Mapfre está decidido a aprovechar el potencial y las capacidades que otorga contar con casi 3.000 sucursales en nuestro país, una de las redes físicas más extensas del país que con el auge de la digitalización tiene una menor carga de trabajo rutinaria. La aseguradora está transformando estos puntos en centros multiservicio, donde el cliente ya no solo puede contratar un seguro o un producto de ahorro-inversión, como venía siendo habitual. La compañía, gracias a las alianzas selladas en los últimos meses, ofrece desde un contrato de luz hasta una hipoteca.
La compañía llegó a un acuerdo con Iberdrola para distribuir planes de electricidad de esta energética a los consumidores y recientemente ha sellado un pacto con el Santander para poner a disposición de los usuarios los productos más básicos del banco, como puede ser una cuenta nómina, una tarjeta, un crédito hipotecario o un TPV para los comercios.
La reconversión de las oficinas de Mapfre ha dado un acelerón tras la pandemia y el impulso de la comercialización de las pólizas a través de los canales digitales, pero ya hace unos años, en 2019, la aseguradora inició el camino para adaptar sus espacios a nuevos servicios. Así, en más de una decena de oficinas instaló Locker Amazon, cajoneras para que sus clientes pudieran recoger los envíos de las compras realizadas en la plataforma online.
En 2019 entregó a través de ellos 40.000 paquetes y, en 2020, 25.000. Esta bajada se debe el confinamiento y a que durante unos meses algunas oficinas estuvieron cerradas. Por ahora no tiene previsto instalar Lockers en todas las sucursales, ya que tienen que cumplir unos requisitos, como espacio, horario de apertura amplio, conectividad, seguridad, tráfico de personas, facilidad de acceso, entre otras, y responder a las necesidades reales de cada zona.
Ahora da un paso más en esta estrategia de elevar la productividad de las sucursales, en las que trabajan 2.200 comerciales de la firma, y conseguir que sean más rentables en un momento en que el sector del seguro, aunque es solvente y resistente a la crisis del coronavirus, está registrando caídas de actividad por las restricciones de movilidad, y está viendo mermados sus ingresos financieros por los tipos en negativo. Además, en el caso de Mapfre, en marzo tuvo que suspender su acuerdo en bancaseguros con Bankia ante la fusión de esta con CaixaBank, un hecho que restará volumen de facturación.
El director comercial de Mapfre España, Javier Oliveros, indica que el modelo de digitalización permite "a los integrantes de nuestra red de oficinas liberarse de muchas tareas que al cliente le resulta fácil y cómodo hacer en autoservicio, y así contar con más tiempo para tareas comerciales, de acompañamiento al cliente y de asesoramiento profesional, que es donde aporta mayor valor añadido".
Modelo híbrido
Además, Oliveros señala que "la digitalización no ha generado ningún perjuicio a la red comercial, más bien al contrario, ya que el modelo de omnicanalidad diseñado por la compañía se basa en la colaboración entre canales y en el principio mismo producto-mismo precio, independientemente del canal por el que el cliente elija".
Prueba de ello, son las 410.000 pólizas que vendió la compañía con origen digital en 2020, de las que una gran parte se inició de manera online, pero que se cerró posteriormente en una oficina. Un porcentaje muy alto de los seguros de Verti, más de un 40%, son inducidos por la red de Mapfre, explica el directivo.
Mapfre está llevando a cabo este cambio de modelo de su red física al tiempo que avanza en su transformación digital. El grupo explica que ha apostado fuertemente por la creación de un ecosistema de autoservicio que permita a los clientes que así lo deseen interactuar 24 horas los siete días de la semana en todas las funcionalidades y dispositivos. El volumen de transacciones digitales gestionadas por la compañía ascendió a 56 millones el año pasado y unos 4,8 millones de usuarios operaron a través de este sistema a distancia. Gracias a ello, el 7% de su negocio de primas es digital.
La red tan extensa, la más grande del seguro y la segunda más amplia del sector financiero -solo superada por la de CaixaBank-, convierte a Mapfre en un socio para cualquier firma que quiera llegar a nuevos consumidores en un momento en que las alianzas y los marketplaces se están popularizando.
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